Atendimento ao Cidadão: Visão Sistêmica do Atendimento.

Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe organizar a estrutura do Estado e atender o cidadão, em seu relacionamento com as diversas instâncias desse Estado, por isso é denominado de serviço público.

Temos, portanto, em primeiro lugar, a sociedade. Depois vem o Estado, que compreende o governo e o serviço público.

O Estado foi criado para atender necessidades da sociedade. É a sociedade que estabelece os limites e as condições para o exercício do poder por parte do Estado.

A partir desses conceitos, estabelecemos os princípios deste assunto de Atendimento ao Cidadão.

Uma pessoa quando procura uma repartição pública, é um usuário-cidadão e não um cliente-consumidor. Nós somos clientes quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, ou a um banco fazer um depósito ou um saque em conta corrente. No serviço público nós somos cidadãos buscando atendimento.

Servidor não deve ser confundido com serviçal. O nome “servidor” para o detentor de um cargo público pretende reforçar a idéia de que a missão desse profissional é prestar serviço e oferecer atendimento ao cidadão. Essa é uma relação diferente daquela existente entre um cliente e um vendedor. O serviço público não vende produtos, mas sim disponibiliza serviços para a comunidade.

Atendimento & Tratamento

No nosso dia-a-dia, não temos dificuldades para identificar quando recebemos um bom ou mau atendimento. Pode ser em um restaurante, na farmácia, supermercado, banco ou qualquer instituição pública. Entretanto, quando refletimos sobre as causas que nos levaram a fazer uma avaliação positiva ou negativa do atendimento recebido, costumamos enumerar fatores que nem sempre dizem respeito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido. Quando falamos em “bom atendimento”, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso.

Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Ás suas ordens”, ”Por favor”, “Muito obrigado”, são
indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento.
Então, o que é um bom atendimento? Imagine que você vai até um serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. Você foi bem tratado, mas não foi atendido.

Visão Sistêmica do Atendimento

Dentre as várias responsabilidades, atribuições e tarefas do serviço público, uma das mais nobres é dar atendimento direto e pessoal ao cidadão, pois é nesse contato face a face que se materializa simbolicamente a principal razão de existir do Estado. Desde o setor onde você trabalha até os escalões superiores, onde são traçadas as estratégias do órgão, o objetivo comum é garantir a satisfação do usuário do serviço público, ou seja, o cidadão.

Estamos querendo dizer que, em um órgão público, qualquer que seja a função, rotina ou procedimento do trabalho, todos os funcionários estão sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidadão. O servidor público é um agente do Estado a serviço da sociedade. E cabe a você, responsável pelo atendimento direto e pessoal ao cidadão colocar à disposição dele os serviços demandados.

Por mais simples que possa parecer a tarefa que desempenhamos, temos que ter em conta que ela faz parte de um todo, de um “sistema”. Cada função desempenhada, por mais singela que seja, vai determinar o sucesso do processo ou comprometê-lo. Veja um exemplo que talvez você já tenha vivenciado: a função de uma servidora é organizar e direcionar as pessoas para determinadas filas, e faz isso com a maior cortesia e disposição possível. Coloca cada pessoa na fila certa, mas, por desconhecimento ou descuido, deixa de informar que a prestação do serviço solicitado não poderá ser efetivada pelo atendente se essa pessoa não tiver a carteira de identidade ou o CPF, por exemplo. É bem provável que muitas pessoas ficarão na fila certa por quase uma hora e, quando chegar sua vez, descobrirão que a espera foi em vão, pois não estão com os documentos necessários para o atendimento. Imagine a situação daquele servidor que vai ter que dizer ao cidadão que não poderá atendê-lo por não estar de posse dos documentos…

Para se dar um bom atendimento, é necessário que o servidor detenha conhecimento de suas
funções e visualize todo o processo que envolve o atendimento. É isso que chamamos de visão
sistêmica do atendimento.

Visão sistêmica do atendimento compreende também variáveis que vão além das pessoas envolvidas direta ou indiretamente nas diversas tarefas de prestação de serviços. O espaço da área de atendimento, a temperatura ambiente, o funcionamento dos equipamentos, o elevador, e até uma cadeira desconfortável devem ser compreendidas na visão sistêmica. Não estamos querendo dizer que você é responsável por tudo isso, mas sim que você deve ter consciência das relações entre as atividades. Se cada um fizer bem a sua parte, o resultado final será bom.

O serviço público oferece um bom atendimento ao cidadão quando todos os servidores entendem qual a finalidade maior que está por trás de todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o resultado final dependerá do bom funcionamento de cada parte desse conjunto.

Quando temos visão sistêmica do atendimento, evitamos retornos desnecessários do cidadão, pois saberemos prever algum problema que pode eventualmente acontecer em uma etapa seguinte à análise do pedido.

Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os usuários, têm que estar cientes da importância de seu papel na qualidade do
atendimento final.

Questões com gabarito sobre Atendimento ao Cidadão: Visão Sistêmica do Atendimento

1. No que se refere ao impacto do ambiente e à visão sistêmica nas organizações, considera que há um ciclo de vida organizacional definido para que não haja desvios nas normas sociais de sua estrutura.

(   ) CERTO   (   )ERRADO

2. O diagnóstico estratégico permite ao gestor obter uma visão sistêmica das variáveis incontroláveis oriundas do ambiente externo.
(   ) CERTO   (   )ERRADO

3. A IBM, conhecida empresa de computadores, aumentou a sua complexidade
gerencial e estabeleceu que as decisões deveriam ser tomadas em consenso durante a
realização de reuniões, buscando-se a impessoalidade e a racionalidade no processo.
Essa determinação, apesar de ser mais democrática, fez com que se ampliasse
o número de reuniões e fossem postergadas ou ignoradas decisões que precisavam ser
tomadas mais rapidamente, em resposta às modificações no mercado de computadores.

Com base na situação apresentada, pode-se afirmar:

A atitude adotada pela IBM foi construída segundo o modelo de uma abordagem sistêmica da organização. 
(   ) CERTO   (   )ERRADO

Gabarito
1.errado; 2.certo; 3.errado;

Elisa Oliveira

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